POLÍTICA DE USO ACEPTABLE (PUA)
DIGITAL BUHO S.A.C.
Versión vigente — Publicada en canales oficiales
La presente Política de Uso Aceptable (en adelante, "PUA") regula el uso de los servicios, plataformas, aplicaciones, sistemas y recursos tecnológicos proporcionados por DIGITAL BUHO S.A.C. por parte de sus clientes, usuarios y terceros autorizados.
El uso de nuestros servicios implica la aceptación íntegra, expresa e incondicional de esta política en su versión vigente al momento de uso.
1. Uso adecuado del servicio
El cliente se compromete a utilizar los servicios de manera responsable, legal y conforme a las buenas prácticas de uso tecnológico y comercial.
Queda estrictamente prohibido utilizar los servicios para:
- Actividades ilícitas o contrarias a la legislación vigente peruana e internacional.
- Distribución de malware, virus, ransomware o cualquier software malicioso.
- Acceso no autorizado a sistemas, datos o información de terceros.
- Envío de spam o comunicaciones masivas no autorizadas.
- Actividades fraudulentas, engañosas o de suplantación de identidad.
- Vulnerar la seguridad, estabilidad o correcto funcionamiento de la plataforma.
- Sobrecargar intencionalmente la infraestructura tecnológica.
- Intentar alterar, descompilar, realizar ingeniería inversa, manipular o explotar el software fuera de los usos expresamente autorizados.
DIGITAL BUHO S.A.C. podrá suspender o cancelar el servicio de forma inmediata y sin previo aviso si detecta actividades que comprometan la seguridad, integridad o disponibilidad de sus sistemas o los de terceros.
2. Comunicación adecuada y conducta hacia el equipo
DIGITAL BUHO S.A.C. mantiene un compromiso de atención profesional, cordial y respetuosa con todos sus clientes. En reciprocidad, los usuarios, clientes y sus representantes deberán mantener en todo momento una comunicación adecuada hacia el equipo de soporte, desarrollo, atención comercial y cualquier representante de la empresa, independientemente del medio o canal utilizado.
Se consideran conductas inaceptables, entre otras:
- Uso de lenguaje ofensivo, agresivo, intimidatorio, denigrante o humillante.
- Redactar mensajes en tono hostil, autoritario o irrespetuoso.
- Amenazas, difamación o acusaciones sin fundamento hacia el personal o la empresa.
- Exigencias desproporcionadas o fuera de los alcances del servicio contratado.
- Acoso mediante mensajes reiterativos, insistencia fuera de horario o presión indebida hacia el personal.
- Uso excesivo de mayúsculas sostenidas, signos de exclamación múltiples u otros recursos de escritura que transmitan agresividad o urgencia infundada.
- Tratar al equipo de soporte como personal exclusivo, de disponibilidad permanente o como subordinados del cliente.
- Intentar presionar al equipo mediante hostigamiento, mensajes reiterativos o calificar como "URGENTE" o "CRÍTICO" situaciones que no constituyen una incidencia general del sistema.
- Exigir actuaciones inmediatas fuera del marco del servicio contratado o de los horarios establecidos.
- Comentarios, insinuaciones o mensajes de contenido sexual, romántico, de naturaleza personal u otras expresiones similares dirigidos hacia cualquier miembro del equipo, independientemente del canal utilizado.
- Discriminación, burlas o comentarios denigrantes basados en género, apariencia física, raza, origen étnico, edad, religión, orientación sexual o cualquier otra característica personal de los colaboradores de DIGITAL BUHO S.A.C.
DIGITAL BUHO S.A.C. se reserva el derecho de:
- Limitar o suspender temporalmente la atención al cliente.
- Reasignar o restringir los canales de soporte disponibles.
- Priorizar solicitudes conforme al plan contratado y a criterios técnicos objetivos.
- Suspender parcial o totalmente el soporte ante conductas reincidentes.
- Dar por terminada la relación comercial sin derecho a reembolso en casos graves o reiterados de abuso verbal, hostigamiento o falta de respeto hacia el personal.
- Reportar el incidente ante las instancias legales correspondientes cuando la conducta del cliente configure acoso, discriminación o cualquier forma de violencia hacia el personal, conforme a la legislación peruana vigente.
Queda expresamente establecido que el tono agresivo, la insistencia reiterativa o el uso de términos de urgencia no modifican el orden de atención de los tickets ni aceleran los tiempos de respuesta.
3. Actualizaciones, modificaciones y evolución del sistema
El cliente entiende y acepta que los servicios, aplicaciones y plataformas de DIGITAL BUHO S.A.C. se encuentran en proceso de mejora y evolución continua, lo cual es inherente a la naturaleza de un servicio SaaS moderno.
Por motivos técnicos, operativos, de seguridad, compatibilidad o experiencia de usuario, y sin que ello implique incumplimiento contractual:
- Algunas funciones podrán ser modificadas, reorganizadas, reemplazadas o discontinuadas.
- Las interfaces visuales y flujos de navegación podrán cambiar entre versiones.
- Configuraciones avanzadas podrán ser ajustadas, reestructuradas o relocalizadas dentro del sistema.
- Determinadas funcionalidades podrán ser reemplazadas por alternativas mejoradas.
- Funciones experimentales o en fase beta podrán modificarse o retirarse sin previo aviso.
Sobre la reubicación de funciones y cambios de interfaz: la reorganización de opciones, configuraciones o módulos dentro del sistema tras una actualización no constituye eliminación de funcionalidades ni pérdida de datos. El cliente deberá consultar la documentación oficial, manuales actualizados y canales de comunicación de DIGITAL BUHO S.A.C. para conocer la ubicación actual de las funciones disponibles.
DIGITAL BUHO S.A.C. procurará comunicar cambios relevantes mediante documentación, manuales, notas de versión o canales oficiales cuando corresponda. No obstante, el cliente reconoce que no todos los ajustes menores requieren notificación individual.
La existencia de cambios visuales, reorganización de funciones, errores menores o ajustes del sistema no constituye automáticamente incumplimiento contractual, negligencia ni motivo de compensación por parte de DIGITAL BUHO S.A.C.
4. Soporte técnico
El soporte técnico cubre exclusivamente incidencias relacionadas con el correcto funcionamiento general del servicio contratado en su versión y configuración estándar.
No se considera soporte técnico incluido, salvo contratación específica:
- Capacitación personalizada o formación del equipo del cliente.
- Orientación sobre ubicación o uso de funciones reorganizadas tras actualizaciones (corresponde a capacitación).
- Configuración avanzada o especializada del sistema.
- Consultoría empresarial, contable o tributaria.
- Desarrollo de funcionalidades personalizadas.
- Implementaciones o integraciones a medida.
- Modificaciones específicas solicitadas por el cliente.
- Atención inmediata fuera del horario de atención establecido.
- Soporte con nivel de prioridad elevado sin el plan correspondiente.
- Adaptaciones exclusivas para flujos operativos internos particulares del cliente.
Las solicitudes serán atendidas conforme a:
- Prioridad técnica objetiva del incidente.
- Complejidad del caso.
- Impacto general sobre el servicio y otros usuarios.
- Disponibilidad operativa del equipo.
- Plan de servicio contratado.
El uso de términos como "URGENTE", "CRÍTICO", "INMEDIATO" u otros similares en el asunto o cuerpo de una solicitud no garantiza ni genera prioridad de atención, salvo que se trate de incidentes técnicos verificados que afecten la disponibilidad general del servicio para el conjunto de usuarios.
DIGITAL BUHO S.A.C. no garantiza tiempos de respuesta inmediatos, salvo que existan acuerdos empresariales expresos con niveles de servicio (SLA) formalmente pactados.
5. Normas para el reporte de incidencias
Con el fin de garantizar una atención eficiente, los reportes de incidencias técnicas deberán realizarse de manera objetiva, clara y respetuosa, incluyendo cuando sea posible:
- Descripción concreta del problema observado.
- Pasos para reproducir el inconveniente.
- Capturas de pantalla o evidencia relevante.
- Fecha y hora de ocurrencia.
- Impacto operativo específico.
Un reporte técnico adecuado permite una atención más rápida y precisa. Las comunicaciones redactadas en tono exigente, con lenguaje agresivo o que no aporten información técnica útil serán gestionadas conforme a lo establecido en la sección 2 de esta política, sin que ello afecte la atención de la incidencia en sí misma cuando corresponda.
6. Canales oficiales de atención
Las solicitudes de soporte deberán realizarse únicamente a través de los canales oficiales establecidos y comunicados por DIGITAL BUHO S.A.C.
La empresa no garantiza atención ni seguimiento mediante:
- WhatsApp personal u otros sistemas de mensajería no oficiales.
- Redes sociales.
- Mensajes directos a miembros del equipo.
- Canales no habilitados formalmente para soporte.
Los tiempos de respuesta podrán variar según el horario de atención vigente, el volumen de solicitudes, la complejidad técnica del caso, la disponibilidad operativa y la prioridad asignada conforme al plan contratado.
7. Disponibilidad del servicio
DIGITAL BUHO S.A.C. realizará esfuerzos razonables para mantener la disponibilidad y continuidad operativa de sus servicios; no obstante, no garantiza operación ininterrumpida ni ausencia total de errores.
Podrán presentarse interrupciones o degradaciones del servicio derivadas de:
- Mantenimiento programado o correctivo.
- Actualización de componentes del sistema.
- Fallas o interrupciones de proveedores externos.
- Problemas de infraestructura de red o nube.
- Casos fortuitos o eventos de fuerza mayor.
- Ataques informáticos, incidentes de seguridad o intervenciones de terceros.
8. Responsabilidad limitada
DIGITAL BUHO S.A.C. no será responsable por:
- Pérdida de ingresos, ventas, oportunidades comerciales o beneficios esperados.
- Daños indirectos, consecuenciales o lucro cesante.
- Pérdida o corrupción de información causada por uso indebido, negligencia o error del cliente.
- Problemas originados por terceros proveedores o servicios externos integrados.
- Interrupciones de servicios de internet, energía eléctrica o infraestructura gubernamental.
- Errores derivados de configuraciones incorrectas realizadas por el usuario o su equipo.
- Impacto de cambios regulatorios, normativos o tributarios externos a la empresa.
El cliente es responsable de revisar, validar y respaldar la información antes de utilizarla en procesos comerciales, contables o tributarios.
9. Facturación electrónica y dependencias de servicios de terceros
Algunas funcionalidades de la plataforma pueden depender de servicios externos, incluyendo entre otros:
- SUNAT y sus sistemas de comprobantes electrónicos.
- APIs y servicios de terceros integrados.
- Proveedores de correo electrónico transaccional.
- Servicios de infraestructura en la nube.
- Pasarelas y procesadores de pago.
- Integraciones externas habilitadas por el cliente.
DIGITAL BUHO S.A.C. no será responsable por interrupciones, lentitud, rechazos, errores de validación u otras incidencias originadas en dichos servicios externos, incluso cuando afecten funcionalidades de la plataforma.
10. Suspensión o cancelación del servicio
DIGITAL BUHO S.A.C. podrá suspender o cancelar, total o parcialmente, los servicios contratados cuando:
- El cliente incumpla cualquier disposición de esta PUA.
- Se detecten actividades abusivas, fraudulentas o ilegales.
- Exista riesgo verificado para la integridad de la infraestructura tecnológica propia o de terceros.
- Se produzcan faltas de respeto graves, hostigamiento, amenazas o conductas agresivas hacia el personal.
- El cliente incurra en mora o incumplimiento de sus obligaciones de pago.
La suspensión o cancelación podrá ejecutarse de forma inmediata y sin previo aviso en casos de gravedad, sin que ello genere derecho a reembolso proporcional cuando el motivo sea imputable al cliente.
11. Modificaciones de la PUA
DIGITAL BUHO S.A.C. podrá modificar la presente Política de Uso Aceptable en cualquier momento, para adaptarse a cambios legales, técnicos, operativos o comerciales.
La versión actualizada será publicada en los canales y sitios oficiales de la empresa. El uso continuado de los servicios tras la publicación de modificaciones implica la aceptación plena de la versión vigente.
