API de WhatsApp para tu sistema · informes y seguridadCuántas conversaciones llegaron, quién contestó y cuánto tardó.

Waya tiene nueve informes. Cinco comparten las mismas seis métricas, que filtras por agente, canal, equipo y etiqueta y exportas a CSV. Con la API te llevas los datos a tu sistema, y con los permisos decides quién ve qué.

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9
Informes distintos
8
Eventos de webhook
CSV
Todo exportable
El panel de informes respondiendo las tres preguntas del título: cuántas conversaciones llegaron en el mes, cuántos agentes contestaron y cuánto se tardó de media en la primera respuesta. Debajo, el reparto por agente, y al pie el recordatorio de que los informes se filtran por agente, canal, equipo y etiqueta.
Informes

Seis métricas, filtrables por agente, canal, equipo o etiqueta.

Conversaciones creadas, mensajes que entran, mensajes que salen, tiempo hasta la primera respuesta, tiempo hasta resolver y cuántas se resolvieron. Las comparten cinco informes: conversaciones, agentes, bandejas, equipos y etiquetas.

Vista en vivo

Muestra en este momento las conversaciones abiertas, sin atender y sin asignar, y quién está conectado. No usa rango de fechas.

Tiempo real

Conversaciones

Las seis métricas en el tiempo, agrupadas por día, semana, mes o año.

General

Agentes

Las mismas métricas, separadas por agente, para ver cómo se reparte la carga de trabajo.

Por persona

Bandejas

Qué canal trae más consultas y cuál se atiende más lento.

Por canal

Equipos

Compara el volumen y los tiempos de cada área, como ventas, soporte o cobranzas.

Por área

Etiquetas

Cuántas consultas llegan de cada tipo y cómo cambian mes a mes, por ejemplo las de «reclamo de entrega».

Por tema

Satisfacción

Respuestas recibidas, puntaje, tasa de respuesta y el detalle de cada comentario, con el nombre del agente.

CSAT

Cumplimiento de tiempos

Porcentaje de acuerdos cumplidos, cuántos se pasaron y en qué conversación.

SLA

Bot

Cuántas conversaciones cerró la IA sin escalar y cuántas pasó a una persona.

Resoluciones y traspasos
7 y 30 días, 3 y 6 meses, 1 año o rango propio Descuenta el tiempo fuera de horario Exportación a CSV Filtros por agente, equipo, canal y etiqueta
Satisfacción

Encuesta de satisfacción al cerrar la conversación.

Cuando el agente resuelve, el cliente recibe la encuesta en el mismo canal donde escribió, con cinco caras y un comentario opcional. Por la API oficial de WhatsApp, sale como plantilla aprobada.

  • Waya la envía al marcar la conversación como resuelta
  • Escala de cinco con comentario abierto
  • Puntaje, tasa de respuesta y distribución completa
  • Filtrable por agente, canal, equipo y puntuación
  • Cada respuesta enlaza a la conversación que la originó
Maqueta del informe de satisfacción con datos de ejemplo: el puntaje medio, el reparto de respuestas por puntuación, un comentario con el agente que atendió, las respuestas recibidas y la tasa de respuesta.
API y webhooks

Todo el panel también se maneja por API.

La API REST cubre conversaciones, mensajes, contactos, bandejas, agentes, equipos, etiquetas y respuestas guardadas, y te autenticas con un token personal. Lo que pasa en Waya llega a tu sistema por webhook.

  • API REST documentada, con token personal
  • Ocho eventos de webhook, incluido «está escribiendo»
  • Conexión en tiempo real por WebSocket
  • SDK de JavaScript para controlar el widget
  • Validación de identidad del visitante con firma
  • Aplicaciones propias embebidas en el panel del agente
Ejemplo de aviso por webhook: Waya le avisa a tu sistema que una conversación de la bandeja Ventas Perú se resolvió, con los datos del contacto y sus etiquetas.
conversation_created conversation_updated conversation_status_changed message_created message_updated webwidget_triggered typing_on typing_off
Aplicaciones en el panel

Muestra datos de tu sistema dentro de la conversación.

Embebes una aplicación tuya al costado del chat, y esta recibe quién es el contacto, qué conversación está abierta y qué agente la atiende. Así el agente consulta, por ejemplo, si el cliente pagó.

  • Historial de pedidos del cliente, en vivo
  • Estado de cuenta y comprobantes emitidos
  • Seguimiento de envío contra tu operador logístico
  • Cualquier otra página tuya, dentro de un marco

Si tu facturador es Fastura, esa conexión ya está hecha: el agente ve los comprobantes del cliente sin salir del chat.

Maqueta de una aplicación propia al costado del chat, con datos de ejemplo: el saldo pendiente del cliente, sus dos facturas y un pedido en ruta.

Permisos y control de acceso.

Un agente de ventas no tiene por qué leer los reclamos de otra área ni tocar los informes de todos. Los permisos se arman por rol y se reutilizan, y el acceso se controla desde donde ya controlas el resto de tus sistemas.

Roles con permisos

Junto al administrador y el agente, defines roles propios: ver solo las conversaciones asignadas, gestionar contactos, entrar a informes o editar el centro de ayuda.

A medida

Inicio de sesión único

Autenticación SAML contra tu proveedor de identidad. Cuando alguien deja la empresa, se le corta el acceso desde un solo lugar.

SSO / SAML

Doble factor

Segundo paso de verificación para todas las cuentas, no solo para las de administrador.

2FA

Registro de auditoría

Quién cambió qué y cuándo: altas de agentes, cambios de permisos, bandejas conectadas o eliminadas.

Historial

Capacidad por agente

Un tope de conversaciones simultáneas por persona. Cuando se llena, el reparto automático deja de mandarle casos.

Tope por agente

En tu propio servidor

En la opción de código fuente, Waya se instala en el servidor que elijas, con tu marca y tu base de datos. Las conversaciones se guardan en tu servidor.

Autoalojado
Si necesitas que todo corra en infraestructura tuya, lo instalamos en tu VPS o en el nuestro. Ver planes de VPS → · Ver el código fuente →

Preguntas sobre datos y accesos.

¿Puedo llevarme los informes a mi propio tablero?
Sí. Todo lo que ves en pantalla se descarga en CSV, y lo que necesites en vivo lo consultas por API. Sirve para armar tu tablero en Looker o en Power BI y cruzar los datos de Waya con los de tu facturación.
¿Los tiempos cuentan las horas en que no atiendo?
No, si activas en los informes el interruptor que descuenta el tiempo fuera de horario. En ese caso, a un mensaje que entra un sábado a las 20:00 no se le cuentan como espera las horas que pasan hasta el lunes.
¿Un agente puede ver las conversaciones de otro?
Sí, si su rol lo permite. Puedes darle acceso solo a las suyas y a las que están sin asignar, o a todas las de las bandejas donde está.
¿Dónde quedan guardados los mensajes?
En la versión que administramos nosotros, en servidores que gestionamos. En la versión de código fuente, en la base de datos de tu propio servidor, y el respaldo lo controlas tú.
¿La API tiene límite de uso?
Sí. Hay límites para proteger la plataforma de un bucle mal escrito, pero no se cobra por llamada. Si tu integración necesita un volumen alto y sostenido, lo conversamos y lo ajustamos.
Waya by Búho

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Conectamos un canal, lo dejamos correr durante la prueba y te mostramos qué se ve, sin compromiso.

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