Idioma no soportado Informes, API y seguridad de Waya - Digital Búho SAC
Waya · Informes, API y seguridad

Cuántas llegaron, quién contestó y cuánto tardó.

Nueve informes con las mismas seis métricas, filtrables por agente, canal, equipo y etiqueta, y exportables a CSV. Debajo, la API para llevarte los datos donde quieras y los permisos para decidir quién ve qué.

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9
Informes distintos
8
Eventos de webhook
CSV
Todo exportable
Vista en vivo ahora
31
Abiertas
7
Sin atender
4
Sin asignar
6
Agentes
Tráfico por hora · últimos 7 días
08:0013:0019:00
Satisfacción del mes 4.7 / 5
Todo baja en CSV Solo horario laboral
Medir, integrar, controlar Nueve informes filtrables Encuesta de satisfacción Ocho eventos de webhook Roles, SSO y auditoría
Informes

Las mismas seis métricas, cortadas por donde te sirva.

Conversaciones creadas, mensajes que entran, mensajes que salen, tiempo hasta la primera respuesta, tiempo hasta resolver y cuántas se resolvieron. Cambia el corte: por agente, por canal, por equipo o por etiqueta.

Vista en vivo

Sin rango de fechas: lo que está pasando ahora. Abiertas, sin atender, sin asignar y quién está conectado.

Tiempo real

Conversaciones

La serie completa en el tiempo. Se agrupa por día, semana, mes o año.

General

Agentes

Las mismas métricas, persona por persona. Sirve para repartir carga, no para vigilar.

Por persona

Bandejas

Qué canal trae más consultas y cuál se atiende más lento. Es donde se ve si un canal está descuidado.

Por canal

Equipos

Comparación entre áreas: ventas, soporte, cobranzas. Cada una con su volumen y sus tiempos.

Por área

Etiquetas

Cuánto pesa cada tipo de consulta. Si «reclamo de entrega» crece mes a mes, el problema no está en la bandeja.

Por tema

Satisfacción

Respuestas recibidas, puntaje, tasa de respuesta y el detalle de cada comentario, con el nombre del agente.

CSAT

Cumplimiento de tiempos

Porcentaje de acuerdos cumplidos, cuántos se pasaron y en qué conversación exactamente.

SLA

Bot

Cuántas cerró la IA sin escalar y cuántas terminó pasando a una persona. Es cómo sabes si vale la pena.

Resoluciones y traspasos
7 y 30 días, 3 y 6 meses, 1 año o rango propio Descuenta el tiempo fuera de horario Exportación a CSV Filtros por agente, equipo, canal y etiqueta
Satisfacción

La pregunta que se hace sola al cerrar.

Cuando el agente resuelve, el cliente recibe la encuesta en el mismo canal donde escribió. Cinco caras, un comentario opcional y listo. En WhatsApp sale como plantilla aprobada, así que también llega ahí.

  • Se envía sola al marcar la conversación como resuelta
  • Escala de cinco con comentario abierto
  • Puntaje, tasa de respuesta y distribución completa
  • Filtrable por agente, canal, equipo y puntuación
  • Cada respuesta enlaza a la conversación que la originó
Satisfacción · últimos 30 días
4.7
de 5
572%
418%
36%
23%
11%
«Me resolvieron el cambio de dirección en el mismo chat, sin llamar a nadie.»
ROSA Q. · WHATSAPP · ATENDIÓ CARLA M.
Respuestas recibidas 318 Tasa de respuesta 41%
API y webhooks

Todo lo que ves en el panel, también por API.

Conversaciones, mensajes, contactos, bandejas, agentes, equipos, etiquetas y respuestas guardadas. Autenticas con un token personal y trabajas contra REST. Lo que pasa en Waya sale por webhook hacia tu sistema.

  • API REST documentada, con token personal
  • Ocho eventos de webhook, incluido «está escribiendo»
  • Conexión en tiempo real por WebSocket
  • SDK de JavaScript para controlar el widget
  • Validación de identidad del visitante con firma
  • Aplicaciones propias embebidas en el panel del agente
webhook.js v1
// Waya avisa a tu sistema
POST https://tuerp.pe/hooks/waya
{
"event": "conversation_status_changed",
"status": "resolved",
"inbox": "Ventas Perú",
"contact": {
"name": "Rosa Quispe",
"ruc": "20512345678"
},
"labels": ["reclamo"]
}
Entregado 142 ms
conversation_created conversation_updated conversation_status_changed message_created message_updated webwidget_triggered typing_on typing_off
Aplicaciones en el panel

Tu sistema, dentro de la conversación.

El agente no debería abrir otra pestaña para saber si el cliente pagó. Una aplicación propia se embebe al costado del chat y recibe quién es el contacto, qué conversación está abierta y qué agente la está atendiendo.

  • Historial de pedidos del cliente, en vivo
  • Estado de cuenta y comprobantes emitidos
  • Seguimiento de envío contra tu operador logístico
  • Lo que se te ocurra: es una página tuya en un marco

Si tu facturador es Fastura, esa conexión ya está hecha: el agente ve los comprobantes del cliente sin salir del chat.

Cuenta del cliente APP PROPIA
Saldo pendiente S/ 1,240
F001-00845 S/ 640
F001-00871 S/ 600
Pedido 4471 en ruta hoy 14–18h
Permisos y seguridad

Quién ve qué, y quién puede entrar.

Un agente de ventas no tiene por qué leer los reclamos de otra área ni tocar los informes de todos. Los permisos se arman por rol y se reutilizan; el acceso se controla desde donde ya controlas el resto de tus sistemas.

Roles con permisos

Además de administrador y agente, defines roles propios: ver solo las conversaciones asignadas, gestionar contactos, entrar a informes o editar el centro de ayuda.

A medida

Inicio de sesión único

Autenticación SAML contra tu proveedor de identidad. Cuando alguien deja la empresa, se le corta el acceso desde un solo lugar.

SSO / SAML

Doble factor

Segundo paso de verificación para todas las cuentas, no solo para las de administrador.

2FA

Registro de auditoría

Quién cambió qué y cuándo: altas de agentes, cambios de permisos, bandejas conectadas o eliminadas.

Trazable

Capacidad por agente

Un tope de conversaciones simultáneas por persona. Cuando se llena, el reparto automático deja de mandarle casos.

Reparto justo

En tu propio servidor

La opción de código fuente instala Waya donde tú digas, con tu marca y tu base de datos. Los mensajes de tus clientes no pasan por nadie más.

Autoalojado
Si necesitas que todo corra en infraestructura tuya, lo instalamos en tu VPS o en el nuestro. Ver planes de VPS → · Ver Waya Marca Blanca →
Preguntas

Lo que preguntan sobre datos y accesos.

¿Puedo llevarme los informes a mi propio tablero?
Sí. Todo lo que ves en pantalla baja en CSV, y lo que necesites en vivo lo consultas por API. Varios clientes arman su tablero en Looker o en Power BI mezclando los datos de Waya con los de su facturación.
¿Los tiempos cuentan las horas en que no atiendo?
Tú decides. Los informes traen un interruptor para descontar el tiempo fuera de horario. Con él activado, un mensaje que entra un sábado a las 20:00 no arrastra catorce horas de espera hasta el lunes.
¿Un agente puede ver las conversaciones de otro?
Depende del rol que le des. Puedes dejarlo con acceso solo a las suyas y a las sin asignar, o a todo lo de las bandejas donde está. Los permisos se definen una vez como rol y se aplican a quien quieras.
¿Dónde quedan guardados los mensajes?
En la versión que administramos nosotros, en servidores que gestionamos con respaldos diarios. En la versión de código fuente, en la base de datos de tu propio servidor: nadie más los toca, y el respaldo lo controlas tú.
¿La API tiene límite de uso?
Hay límites para proteger la plataforma de un bucle mal escrito, no para cobrarte por llamada. Si tu integración necesita un volumen alto y sostenido, se conversa y se ajusta.
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