Libro de reclamaciones digital: obligatorio, y casi siempre mal resuelto
En Perú es obligatorio y la mayoría lo tiene en papel dentro de un cajón. Qué exige la norma y qué se gana al digitalizarlo.
LLucero Horna
Todo establecimiento comercial en Perú está obligado a tener libro de reclamaciones. La forma más común de cumplirlo es un cuaderno que nadie abre hasta que hay una inspección.
Qué exige la norma
Que esté disponible y visible para el consumidor.
Que se entregue copia de la queja al reclamante.
Que se responda en el plazo establecido.
Que se conserve el registro.
El papel cumple lo primero y falla en el resto: la copia se olvida, el plazo se pasa y el registro se pierde.
Qué cambia en digital
El cliente reclama desde su móvil escaneando un QR, recibe su copia por correo automáticamente, y la queja llega a alguien con nombre y apellidos. El plazo empieza a contar y el sistema avisa.
Lo que se descubre al digitalizarlo
Este es el efecto que nadie espera: cuando las quejas se registran de verdad, aparecen patrones. Tres reclamos del mismo producto en un mes es información que en papel jamás se habría visto.
El libro de reclamaciones deja de ser un trámite y pasa a ser el canal más barato de detectar problemas.
Cuánto cuesta
La cuenta gratuita cubre lo que necesita un establecimiento pequeño. No hay motivo para seguir con el cuaderno.
La diferencia no está solo en el precio. Está en cuántas veces al año vas a parar la facturación para hacer un trámite.
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